Metody práce s uživatelem služby

Práce s uživatelem služby se řídí Standardy kvality sociálních služeb, dále je v souladu s metodikami Asociace občanských poraden (Chartou občanských poraden a Etickým kodexem občanských poradců, které jsou uveřejněny na www.obcanskeporadny.cz) a dalšími vnitřními směrnicemi poradny. Poskytování odborného sociálního poradenství v rámci občanské poradny má charakter poradenského rozhovoru na základě „Eganova modelu práce s uživatelem sociální služby.“. Poradce je vyškolený sociální pracovník, který splňuje kvalifikační předpoklady stanovené zákonem o sociálních službách. Poradce realizuje jen takové zakázky, které jsou v souladu s jeho kompetencemi, znalostmi, zkušenostmi a dovednostmi. Poradce se po celou dobu svého působení v poradně dále vzdělává.
Zájemce o službu nebo uživatel služby mají v rámci jedné návštěvy právo na 45 minut konzultace. Dle situace je pak zakázka uživatele buď zodpovězena již při první konzultaci, nebo je sjednán termín další konzultace. Počet následných konzultací zcela závisí na potřebách uživatele. Ze strany poradny není počet konzultací omezen.

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

Kontaktní osoba pro přijímání stížností:

Mgr. Zdeněk Krejsa, DiS. – ředitel KreBul, o.p.s., telefon 723 123 093, e.mail: krebul@krebul.cz.

1. Právo podat stížnost na kvalitu a rozsah poskytovaných služeb, případně na průběh poskytované služby či chování pracovníků služby – zaměstnanců, má každý klient, rodinný příslušník, fyzická či právnická osoba zastupující zájem klienta.

 1.1 Z podáním stížnosti nehrozí klientovi žádné postihy, nevýhody nebo omezení poskytované služby.

1.2 Klient má možnost zvolit si nezávislého zástupce pro podání a vyřizování stížnosti, který jedná v jeho zájmu.

1.3 Podání stížnosti není považováno za vyjádření nepřátelských postojů stěžovatele vůči poskytovateli.

1.4 Stížností klient uplatňuje své právo na vyjádření vlastních názorů na kvalitu nebo způsob poskytované sociální služby.

1.5 Stížnosti jsou přijímány jako vyjádření názoru klienta a působí jako zpětná vazba vedoucí ke zkvalitňování poskytované sociální služby a je cestou k aktivní spoluúčasti klienta.

1.6 Stížnost je možné podat i anonymně.

1. Komu lze stížnost podat: Stížnost mohou přijmout všichni zaměstnanci sociální služby Občanská poradna Prachatice KreBul, o. p. s. – sociální pracovníci, ředitel společnosti.
2. Formy podání stížnosti: Stížnost může být podána:

• Osobně v sídle organizace
• Telefonicky (723 123 093)
• E-mailem (krebul@krebul.cz, poradna@krebul.cz)
• Písemně v listinné podobě na adresu sídla organizace, nebo do datové schránky organizace: mpfhpyq, s uvedením kontaktní osoby nebo elektronickou cestou.
• Stížnost lze podat také anonymně a to: KreBul, o. p. s., Zlatá stezka 145, 383 01 Prachatice
• Vhozením do schránky před sídlem organizace označené nápisem „KreBul, o. p. s.“

1. Evidence stížností

K evidenci stížností slouží elektronický zápis stížnosti, který proveden ten, kdo přijal stížnost. Zápis obsahuje: den a hodinu přijetí stížnosti, stručný popis stížnosti, hlavní podstatu stížnosti = na koho nebo na co si stěžovatel stěžuje, podpis příjemce stížnosti.

1. Kdo projednává stížnosti:

Stížnost prošetřuje a projednává nadřízená osoba, proti které stížnost směřuje, nebo nadřízený osoby, která zodpovídá za to, na co si stěžovatel stěžuje.

Stížnost, jejímž obsahem je stížnost na sociálního pracovníka, na jeho práci – prošetřuje a projednává ředitel společnosti.

1. Odpověď na stížnost:

6.1 Je vyhotovena písemně a obsahuje datum projednání, jaká byla přijata nápravná opatření a odůvodnění předloženého řešení.

6.2 Je prokazatelným způsobem doručena k rukám stěžovatele (podpis o převzetí, doručenka).

6.3 Pokud se jedná o anonymní stížnost, je výsledek projednání stížnosti veden v Evidenci stížností.

6.4 Stížnost je zpravidla vyřizována neprodleně. Lhůta pro písemné doručení odpovědi na stížnost je 30 dní od zaevidování do Evidence stížností.

6.4 Pokud není stěžovatel spokojen se způsobem vyřízení stížnosti má právo na odvolání. Odvolání bude šetřit a projednávat ředitel společnosti.

1. V případě nespokojenosti se způsobem vyřízení odvolání stížnosti, je možné se obrátit na Správní radu společnosti, případně orgány státní správy či samosprávy, nebo na organizace sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti.