Postup podávání stížností na kvalitu poskytované služby Osobní asistence Prachatice
Uživatelé či zájemci o službu Osobní asistence Prachatice si mohou stěžovat na kvalitu
nebo způsob poskytování služby, o čemž jsou informováni již při prvním jednání o vstupu do služby.
- Stížnosti lze podat:
- Právo podat stížnost na kvalitu a rozsah poskytovaných služeb, případně na průběh poskytované služby či chování pracovníků služby – zaměstnanců, má každý uživatel, rodinný příslušník, fyzická či právnická osoba zastupující zájem uživatele.
- Z podání stížnosti nehrozí uživateli žádné postihy, nevýhody nebo omezení poskytované služby.
- Uživatel má možnost zvolit si nezávislého zástupce pro podání a vyřizování stížnosti, který jedná v jeho zájmu.
- Podání stížnosti není považováno za vyjádření nepřátelských postojů stěžovatele vůči poskytovateli.
- Stížností uživatel uplatňuje své právo na vyjádření vlastních názorů na kvalitu nebo způsob poskytované sociální služby.
- Stížnosti jsou přijímány jako vyjádření názoru uživatele a působí jako zpětná vazba vedoucí ke zkvalitňování poskytované sociální služby a je cestou k aktivní spoluúčasti uživatele.
- Stížnost je možné podat i anonymně.
- Komu lze stížnost podat:
- Stížnost mohou přijmout všichni zaměstnanci sociální služby Osobní asistence Prachatice – osobní asistenti, sociální pracovníci, vedoucí služby, ředitel společnosti.
- Formy podání stížnosti: Stížnost může být podána:
- Osobně v sídle organizace
- Telefonicky (+420 723 123 093)
- E-mailem (krebul@krebul.cz, asistence@krebul.cz)
- Písemně v listinné podobě na adresu sídla organizace nebo do datové schránky organizace: mpfhpyq, s uvedením kontaktní osoby nebo elektronickou cestou.
- Stížnost lze podat také osobně, a to v sídle společnosti: KreBul, o. p. s., Zlatá stezka 145, 383 01 Prachatice
- Vhozením do schránky před sídlem organizace označené nápisem „KreBul, o. p. s.“
- Jiným způsobem, jehož je uživatel schopen (při neschopnosti verbální komunikace např. posunky kýváním apod.).
- Prostřednictvím svého zástupce nebo tlumočníka (cizinci, neslyšící).
- Evidence stížností
K evidenci stížností slouží elektronický zápis stížnosti, který proveden ten, kdo přijal stížnost. Zápis obsahuje: den a hodinu přijetí stížnosti, stručný popis stížnosti, hlavní podstatu stížnosti = na koho nebo na co si stěžovatel stěžuje, podpis příjemce stížnosti.
- Kdo projednává stížnosti:
Stížnost prošetřuje a projednává nadřízená osoba, proti které stížnost směřuje, nebo nadřízený osoby, která zodpovídá za to, na co si stěžovatel stěžuje.
Stížnost, jejímž obsahem je stížnost na sociálního pracovníka, na jeho práci – prošetřuje a projednává ředitel společnosti.
- Odpověď na stížnost:
- Je vyhotovena písemně a obsahuje datum projednání, jaká byla přijata nápravná opatření a odůvodnění předloženého řešení.
- Je prokazatelným způsobem doručena k rukám stěžovatele (podpis o převzetí, doručenka).
- Pokud se jedná o anonymní stížnost, je výsledek projednání stížnosti veden v Evidenci stížností.
- Stížnost je zpravidla vyřizována neprodleně. Lhůta pro písemné doručení odpovědi na stížnost je 30 dní od zaevidování do Evidence stížností.
- Pokud není stěžovatel spokojen se způsobem vyřízení stížnosti má právo na odvolání. Odvolání bude šetřit a projednávat ředitel společnosti.
- V případě nespokojenosti se způsobem vyřízení odvolání stížnosti, je možné se obrátit na Správní radu společnosti, případně orgány státní správy či samosprávy, nebo na organizace sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti.
- V případě nespokojenosti s řešením dané stížnosti má uživatel možnost podat stížnost na veřejného ochránce práv (Sídlo veřejného ochránce práv: Brno, Údolní 658/39, PSČ 602 00, telefonická informační linka veřejného ochránce práv: (+420) 542 542 111).