Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb

Uživatelé sociální služby osobní asistence mohou kdykoliv uplatňovat jakoukoliv stížnost na kvalitu a způsob poskytování a dodržování sociální služby. Uplatňování stížnosti nesmí být důvodem k negativnímu postoji vůči uživateli, a to i v případě, že stížnost podává jeho zástupce nebo rodinný příslušník.

Postup podávání stížností na kvalitu poskytované služby Osobní asistence Prachatice

Uživatelé či zájemci o službu Osobní asistence Prachatice si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služby, o čemž jsou informováni již při prvním jednání o vstupu do služby.

Stížnost lze podat do 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je jejím předmětem. Poskytovatel přijímá a vyřizuje všechny stížnosti podle § 99a zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách.

1. Stížnosti lze podat:
   • Právo podat stížnost na kvalitu a rozsah poskytovaných služeb, případně na průběh poskytované služby či chování pracovníků služby – zaměstnanců, má každý uživatel, rodinný příslušník, fyzická či právnická osoba zastupující zájem uživatele.
   • Právo podat stížnost má zejména osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba, její zákonný zástupce, opatrovník, podpůrce, zmocněnec, osoba blízká v případech stanovených zákonem, člen domácnosti oprávněný podle občanského zákoníku a zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.
   • Z podání stížnosti nehrozí uživateli žádné postihy, nevýhody nebo omezení poskytované služby.
   • Podání stížnosti nesmí být stěžovateli ani osobě, které je nebo byla poskytována sociální služba, žádným způsobem na újmu.
   • Uživatel má možnost zvolit si nezávislého zástupce pro podání a vyřizování stížnosti, který jedná v jeho zájmu.
   • Podání stížnosti není považováno za vyjádření nepřátelských postojů stěžovatele vůči poskytovateli.
   • Stížností uživatel uplatňuje své právo na vyjádření vlastních názorů na kvalitu nebo způsob poskytované sociální služby.
   • Stížnosti jsou přijímány jako vyjádření názoru uživatele a působí jako zpětná vazba vedoucí ke zkvalitňování poskytované sociální služby a je cestou k aktivní spoluúčasti uživatele.
   • Stížnost je možné podat i anonymně.
2. Komu lze stížnost podat:
   • Stížnost mohou přijmout všichni zaměstnanci sociální služby Osobní asistence Prachatice – osobní asistenti, sociální pracovníci, vedoucí služby, ředitel společnosti. Každý zaměstnanec je povinen stížnost přijmout a bez zbytečného odkladu ji předat osobě odpovědné za její evidenci a vyřízení.
3. Formy podání stížnosti: Stížnost může být podána:
   • osobně v sídle organizace,
   • telefonicky (+420 723 123 093),
   • e-mailem (krebul@krebul.cz, asistence@krebul.cz),
   • písemně v listinné podobě na adresu sídla organizace nebo do datové schránky organizace: mpfhpyq, s uvedením kontaktní osoby nebo elektronickou cestou,
   • osobně v sídle společnosti: KreBul, o. p. s., Zlatá stezka 145, 383 01 Prachatice,
   • vhozením do schránky před sídlem organizace označené nápisem „KreBul, o. p. s.“,
   • jiným způsobem, jehož je uživatel schopen (při neschopnosti verbální komunikace např. posunky kýváním apod.),
   • prostřednictvím svého zástupce nebo tlumočníka (cizinci, neslyšící),
   • je-li stížnost podána ústně nebo telefonicky, zaměstnanec o ní bez zbytečného odkladu pořídí písemný záznam, který obsahuje datum přijetí, obsah stížnosti, požadavek stěžovatele a identifikaci zaměstnance, který stížnost přijal.
4. Evidence stížností

   K evidenci stížností slouží elektronický zápis stížnosti, který provede ten, kdo přijal stížnost. Zápis obsahuje den a hodinu přijetí stížnosti, stručný popis stížnosti, hlavní podstatu stížnosti – na koho nebo na co si stěžovatel stěžuje – a podpis příjemce stížnosti.

   Evidence dále obsahuje:

   • datum vyřízení stížnosti,
   • osobu odpovědnou za její vyřízení,
   • výsledek šetření,
   • přijatá nápravná opatření,
   • datum odeslání písemného vyrozumění stěžovateli,
   • informaci o případném prodloužení lhůty pro vyřízení.
5. Kdo projednává stížnosti:

   Stížnost prošetřuje a projednává nadřízený pracovník osoby, proti které stížnost směřuje, nebo jiná pověřená osoba, která není ve střetu zájmů a jejíž nestrannost není důvodně zpochybněna.

6. Odpověď na stížnost:
   • Je vyhotovena písemně a obsahuje datum projednání, jaká byla přijata nápravná opatření a odůvodnění předloženého řešení.
   • Písemné vyrozumění obsahuje shrnutí předmětu stížnosti, způsob jejího prošetření, zjištěné skutečnosti, závěr, přijatá nápravná opatření a poučení o možnosti požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření vyřízení stížnosti.
   • Je prokazatelným způsobem doručena k rukám stěžovatele (podpis o převzetí, doručenka).
   • Pokud se jedná o anonymní stížnost, je výsledek projednání stížnosti veden v Evidenci stížností.
   • Stížnost je zpravidla vyřizována neprodleně. Lhůta pro písemné doručení odpovědi na stížnost je 30 dní od zaevidování do Evidence stížností. Ve zvlášť složitých případech může být lhůta prodloužena nejvýše o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty a jeho důvodech je stěžovatel písemně informován ještě před uplynutím původní třicetidenní lhůty.
   • Pokud stěžovatel nesouhlasí se způsobem vyřízení stížnosti nebo pokud nebyla stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může do 60 dnů ode dne doručení vyřízení stížnosti nebo ode dne marného uplynutí lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření způsobu jejího vyřízení podle § 99b zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách (Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, Na Poříčním právu 376/1, 128 01 Praha 2, e-mail: posta@mpsv.gov.cz, datová schránka: sc9aavg).
   • V případě nespokojenosti může stěžovatel využít také další dostupné prostředky ochrany svých práv, zejména obrátit se na Správní radu společnosti, příslušné orgány veřejné správy nebo veřejného ochránce práv. Tím není dotčeno právo požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí o prověření vyřízení stížnosti podle § 99b zákona o sociálních službách.
   • V případě nespokojenosti s řešením dané stížnosti má uživatel možnost podat stížnost na veřejného ochránce práv (Sídlo veřejného ochránce práv: Brno, Údolní 658/39, PSČ 602 00, telefonická informační linka veřejného ochránce práv: (+420) 542 542 111).
7. Nahlížení do dokumentace:
   • Stěžovatel má právo nahlížet do dokumentace vedené o jeho stížnosti a pořizovat si z ní výpisy nebo kopie v rozsahu stanoveném právními předpisy. Poskytovatel přitom chrání osobní údaje a práva dalších dotčených osob.