Pravidla pro podávání a vyřizování stížností

Kontaktní osoba pro přijímání stížností:

Mgr. Zdeněk Krejsa, DiS. – ředitel KreBul, o.p.s., telefon 723 123 093, e.mail: krebul@krebul.cz.

1. Právo podat stížnost na kvalitu a rozsah poskytovaných služeb, případně na průběh poskytované služby či chování osobních asistentů – zaměstnanců, má každý klient, rodinný příslušník, fyzická či právnická osoba zastupující zájem klienta.

1.1 Z podáním stížnosti nehrozí klientovi žádné postihy, nevýhody nebo omezení poskytované služby.

1.2 Klient má možnost zvolit si nezávislého zástupce pro podání a vyřizování stížnosti, který jedná v jeho zájmu.

1.3 Podání stížnosti není považováno za vyjádření nepřátelských postojů stěžovatele vůči poskytovateli.

1.4 Stížností klient uplatňuje své právo na vyjádření vlastních názorů na kvalitu nebo způsob poskytované sociální služby.

1.5 Stížnosti jsou přijímány jako vyjádření názoru klienta a působí jako zpětná vazba vedoucí ke zkvalitňování poskytované osobní asistence a je cestou k aktivní spoluúčasti klienta.

1.6 Stížnost je možné podat i anonymně.

2. Komu lze stížnost podat: Stížnost mohou přijmout všichni zaměstnanci sociální služby osobní asistence KreBul, o. p. s. – osobní asistenti, ředitel společnosti.
3. Formy podání stížnosti: Stížnost může být podána:

• Osobně v sídle organizace
• Telefonicky (728 576 381)
• E-mailem (krebul@krebul.cz, asistence@krebul.cz)
• Písemně v listinné podobě na adresu sídla organizace, nebo do datové schránky organizace: mpfhpyq, s uvedením kontaktní osoby nebo elektronickou cestou.
• Stížnost lze podat také anonymně a to: KreBul, o. p. s., Zlatá stezka 145, 383 01 Prachatice
• Vhozením do schránky před sídlem organizace označené nápisem „KreBul, o. p. s.“

4. Evidence stížností

K evidenci stížností slouží Kniha stížností, která je uložena v kanceláři KreBul, o. p. s.. Ten, kdo přijal stížnost, ji zapíše do Knihy stížností. Zápis obsahuje: den a hodinu přijetí stížnosti, stručný popis stížnosti, hlavní podstatu stížnosti = na koho nebo na co si stěžovatel stěžuje, podpis příjemce stížnosti

5. Kdo projednává stížnosti:

Stížnost prošetřuje a projednává nadřízený osoby, proti které stížnost směřuje, nebo nadřízený osoby, která zodpovídá za to, na co si stěžovatel stěžuje.

Stížnost, jejímž obsahem je stížnost na osobního asistenta, na práci osobního asistenta – prošetřuje a projednává ředitel společnosti.

6. Odpověď na stížnost:

6.1 Je vyhotovena písemně a obsahuje datum projednání, jaká byla přijata nápravná opatření a odůvodnění předloženého řešení.

6.2 Je prokazatelným způsobem doručena k rukám stěžovatele (podpis o převzetí, doručenka).

6.3 Pokud se jedná o anonymní stížnost, je výsledek projednání stížnosti veden v Knize stížností.

6.4 Stížnost je zpravidla vyřizována neprodleně. Lhůta pro písemné doručení odpovědi na stížnost je 30 dní od zaevidování do Knihy stížností.

6.4 Pokud není stěžovatel spokojen se způsobem vyřízení stížnosti má právo na odvolání. Odvolání bude šetřit a projednávat ředitel společnosti.

7. V případě nespokojenosti se způsobem vyřízení odvolání stížnosti, je možné se obrátit na orgány státní správy či samosprávy, nebo na organizace sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti.